Guía práctica - Employee Net Promoter Score

Última actualización
Martes, Noviembre 27, 2018 - 14:48

TeamEQ es una herramienta que da voz a los empleados, para que, con sus opiniones, ayuden a tomar las decisiones más acertadas dentro de la empresa.

Además de medir las variables que contiene el TeamBeat, trimestralmente TeamEQ permite obtener un indicador que ha ganado mucha notoriedad en los últimos años: el Net Promoter Score (NPS). Básicamente, en NPS mide si un consumidor está dispuesto a recomendar el producto o servicio que ofrece una compañía. Sin embargo, el TeamBeat no mide las opiniones de los clientes sino de los empleados, por lo que trimestralmente todos los integrantes de los equipos registrados en TeamEQ podrán votar su nivel de eNPS (employee Net Promoter Score). 

En esta Guía, explicaremos qué es el eNPS, cómo se mide, por qué es uno de los indicadores más importantes para una organización y daremos algunos consejos para tratar de mejorar el eNPS en una empresa.

 

¿Qué es el eNPS?

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que ha cobrado mucha notoriedad en los últimos años gracias, en gran parte, al gran avance que ha hecho la tecnología; hoy en día, es sencillo enviar un e-mail masivo a todos los clientes de una compañía, o pedirle a un usuario que valore una app desde su propio smartphone.

De la misma forma, el employee Net Promoter Score (eNPS) es uno de los mejores indicadores para medir el nivel de lealtad que un empleado siente por su equipo y la empresa a la que pertenece.

Medir la satisfacción de un empleado es una métrica como ninguna otra. No se trata de un indicador relacionado con beneficios, productividad o ningún concepto matemático tradicional. La satisfacción de un trabajador mide emociones, y el eNPS permite convertir esas emociones que el colaborador siente por su empresa en datos analizables. Esto ha hecho que el eNPS se convierta en el indicador de oro para medir el nivel de lealtad que sienten los empleados.

 

¿Cómo se mide el eNPS?

Para medir el eNPS se utiliza una pregunta que, aunque simple, debe hacer reflexionar al empleado sobre diversos factores (satisfacción con la cultura de la empresa, ambiente de trabajo, relación con los superiores, posibilidades de crecimiento laboral…). El empleado debe responder a la siguiente pregunta: En una escala de 1 a 10, ¿cuánto recomendarías trabajar en tu empresa a un familiar o amigo?

Además, teniendo en cuenta que TeamEQ trabaja desde la perspectiva del equipo, hemos añadido otra pregunta al TeamBeat relacionada con este punto: en una escala de 1 a 10, ¿cuánto recomendarías trabajar en tu equipo a un familiar o amigo?

Para medir el eNPS se utiliza el mismo sistema que con el NPS. Se segmentan las respuestas en tres grandes bloques:

  • Detractores (1-6): estos empleados posiblemente estén poco motivados y desconectados de la organización. Esto reduce mucho su rendimiento, y pueden acabar convirtiéndose en empleados “tóxicos”, que afectan a la moral del resto de los empleados. Si esto ocurre, no solo no hablarán bien de la empresa, sino que quizá buscarán ocasiones para poder expresar opiniones negativas sobre la misma.
  • Pasivos (7-8): estos empleados están contentos y satisfechos con la empresa para la que trabajan. Sin embargo, es posible que la implicación de estos trabajadores no sea total. A menudo el desempeño de este tipo de empleados no es mediocre, aunque tampoco suele ser brillante. Con el tiempo, si detectan que los problemas que surgen en la empresa no se solucionan con eficacia, existe el riesgo de que puedan acabar convirtiéndose en detractores.
  • Promotores (9-10): este grupo de empleados está totalmente comprometido con la organización, y podrían ejercer un papel de embajadores dentro y fuera de la misma. Su compromiso a menudo va más allá de las expectativas y aumentan la productividad y la moral de aquellos que les rodean. Es importante tratar de tener un grupo fuerte de promotores dentro de la empresa, ya que por sí mismos pueden erigirse como una campaña de marketing en favor de la compañía de puertas a fuera.
formula

 

¿Por qué es importante medir el eNPS?

El eNPS permite conocer de primera mano cual es la opinión que los empleados tienen de su propia compañía. Esto ayudará a reducir la rotación de personal, ya que cuanto más alto sea el eNPS, menos probabilidades habrá de que los empleados estén dispuestos a abandonar la organización.

El eNPS tiene algunas ventajas que es importante tener en cuenta:

  • Es una métrica fácil de obtener, de medir y de analizar.
  • Es un indicador muy fácil de entender para todo el mundo, por lo que no se necesita tener nociones de investigación de mercado ni de Recursos Humanos para poder manejarla.
  • Es fácil de enviar a todos los empleados, ya que basta adjuntar la pregunta en un correo electrónico, y se puede responder desde cualquier dispositivo (ordenador, tablet, smartphone…).
  • Si se mide con cierta regularidad, se puede obtener un indicador que permita medir la lealtad de los empleados hacia la propia compañía, y permite tomar decisiones si se produce algún descenso importante en este indicador.

 

¿Cómo podemos mejorar nuestro eNPS?

Prácticamente todas las compañías tratan de crear estrategias para mejorar la percepción que los clientes tienen de sí mismas, de sus productos y de los servicios que ofrecen, ya que muy probablemente, cuanto más aumente el NPS de una empresa mayores serán, con el tiempo, los beneficios que obtenga.

Con el eNPS ocurre algo similar: cuanto más orgullosos estén los empleados de pertenecer a una compañía, más se esforzarán en conseguir que esta sea exitosa y, además, tendrán una mayor determinación en conseguir que todos sus clientes estén satisfechos con la misma.

Como podríamos decir que el eNPS y el NPS están, en cierto modo, relacionados, es evidente que las empresas van a tener que esforzarse en conseguir que ambos indicadores experimenten evoluciones positivas en el tiempo. Por eso, desde TeamEQ queremos proporcionar algunos consejos para conseguirlo:

 

1. COMPARTE LOS RESULTADOS DEL eNPS

De entrada, puede dar cierto vértigo compartir los resultados del eNPS con los propios empleados, especialmente si dichos resultados no han sido los deseados (que es algo que puede ocurrir). Sin embargo, pueden interpretarse como un primer paso hacia la mejora, y ayudar a que todos los trabajadores, especialmente los Promotores y los Pasivos, se impliquen en este proceso.

grafico eNPS

 

2. EVITA NUEVOS DETRACTORES

A pesar de que la empresa haga innumerables esfuerzos por mejorar las condiciones de trabajo de sus empleados, siempre habrá empleados que se mantendrán como detractores y no será posible conseguir que, al menos, pasen a ser perfiles Pasivos.

En lugar de tratar de revertir la opinión de esos empleados “irrecuperables”, la estrategia puede estar centrada en evitar que el resto de empleados, los Pasivos y los Promotores, se conviertan en Detractores en el futuro.

Para ello, será fundamental averiguar por qué los Detractores han dado una baja puntuación a la compañía, y tratar de evitar que esas condiciones se repitan en el futuro. Una opción recomendable es revisar los resultados obtenidos a través de TeamEQ en las semanas previas a la pregunta eNPS. De este modo, será más fácil contextualizar lo ocurrido para saber qué temas han pesado más en los empleados a la hora de aportar su puntuación de eNPS.

 

3. PIDE AYUDA A LOS EMPLEADOS

El eNPS es un indicador de largo plazo, y la puntuación obtenida no es más que el punto de partida. Por sí solo, el eNPS puede reflejar la opinión, lealtad y satisfacción de los empleados, pero no refleja los motivos que han llevado a esa valoración.

Por ello, es importante encontrar la forma de indagar más profundamente en la opinión de los empleados para encontrar los motivos que les han llevado a dar una puntuación concreta. Es posible que los cargos directivos puedan tomar decisiones que afecten a toda la organización para tratar de mejorar este indicador. Sin embargo, es cierto que cada departamento, área o equipo puede tener también sus propios motivos para posicionarse como promotores, pasivos o detractores. 

Por eso, es recomendable tratar de segmentar a los empleados para poder focalizar mucho mejor, ya que probablemente las necesidades de cada equipo sean concretas y distintas a las del resto de áreas de la empresa.

 

4. CREA PLANES DE ACCIÓN

Independientemente de los resultados que se obtengan en una encuesta eNPS, la percepción de los empleados no va a mejorar si la empresa únicamente obtiene esa información y no hace nada con ella. Al igual que con los resultados obtenidos a través del TeamBeat de TeamEQ, los datos sin acciones no sirven de nada.

Por eso, tal y como decíamos anteriormente, los resultados del eNPS son solo el punto de partida. A partir de ahí, se pueden poner en marcha diversas acciones:

  • Organizar grupos de trabajo dentro de la compañía, formados por empleados de distintos departamentos, para que traten de averiguar cuáles han sido los factores más decisivos en el resultado final del eNPS. Una vez establecidas estas áreas de acción destacadas, deberán aportar ideas concretas para llevar a cabo dentro de la compañía.
  • Organizar un Focus Group con los líderes de los distintos departamentos para compartir opiniones e información. Cada líder puede acudir a la reunión con datos concretos aportados por su equipo y compartirlo con los demás para descubrir si hay ejes de mejora comunes en varios equipos.
  • Con regularidad, compartir con toda la compañía las acciones llevadas a cabo para mejorar el eNPS, y medir en las futuras encuestas para ver el impacto real de dichas acciones

 

En resumen…

El eNPS es un indicador que permite medir en qué medida los empleados están dispuestos a recomendar su compañía como un lugar en el que trabajar a amigos o familiares. El resultado obtenido permite tener cierta visibilidad sobre la fidelidad, la satisfacción y el compromiso que los empleados sienten por la empresa para la que trabajan.

El eNPS se mide a través de una simple pregunta y se segmentan las respuestas en 3 grupos diferentes: Promotores, Pasivos y Detractores. El eNPS se mide restando el porcentaje total de Detractores al porcentaje total de Promotores.

Una vez obtenidos los datos, es fundamental poner en marcha acciones concretas para mejorar los resultados de cara a futuras encuestas de eNPS, ya que este indicador no mejorará con el mero hecho de haber obtenido la información correspondiente.